Этапы делового общения

Уважаемый читатель! Решение вопросов, связанных со стратегией управления персоналом на предприятии, предполагает много общения и за пределами предприятия. Порой, для этого требуется проведение достаточного количества переговоров и приложения немалых усилий в области делового общения. Знания об этапах делового общения помогут в укреплении старых и образовании новых деловых отношений, а также в решении вопросов управления персоналом на предприятии.

Деловое общение это — вид межличностного общения, которое направлено на достижение какой-то предметной договоренности. Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффективнее протекает процесс общения. Деловое общение стало неотъемлемой частью нашей жизни, в которой можно выделить четыре этапа.

Этапы делового общения

1.Установление контакта;

2.Ориентация в ситуации, обсуждение вопроса;

3.Принятие решения, достижение цели;

4.Выход из контакта.

Рассмотрению подлежит каждый из них.

Установление контакта

Будет правильно, если до встречи с собеседником, Вы узнаете круг его интересов, нормы и правила поведения, которых он придерживается. В соответствии с полученной информацией необходимо продумать: свой внешний вид, как себя вести и прочее.

Главные вопросы начала коммуникации: «С чего начать?», «Как себя держать?» А начать необходимо с привлечения внимания собеседника и расположения его к себе. Не начинайте разговор, если собеседник наклонил голову и не смотрит на Вас. Попробуйте назвать его имя и замолчать. На свое имя собеседник мгновенно среагирует, поднимет голову и посмотрит.

Правильное произнесение первых фраз воздействует на решение собеседника — выслушивать Вас дальше или нет. Именно по первым фразам у него складывается о Вас впечатление. Избегая излишних извинений, неуверенности, проявления неуважения и, сказав, примерно, следующее: «...Никто кроме Вас не сможет мне помочь» (если решение вопроса действительно зависит от собеседника), Вы сможете вызвать у собеседника положительные эмоции, которые смогут дополнить: легкая улыбка (если она уместна); заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера; небольшой наклон головы и корпуса в сторону собеседника.

Производить хорошее впечатление — значит выстраивать свое поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества. Очень часто в жизни мы нарушаем их: приветствуя не смотрим в глаза собеседнику; забываем назвать собеседника по имени, отчеству; не выдерживаем паузу при приветствии; а иногда здороваемся на ходу. Торопимся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Стремимся уже первым вопросом загнать собеседника в «угол», заставить его занять оборонительную позицию и прочее.

Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство. Такая манера типична для человека, стремящегося подчеркнуть свое превосходство в положении. Рассчитывать на контакт, в таких случаях, не приходится, так как в общении не установлена обратная связь. А именно: «Как партнер откликнулся на Ваше поведение? Этого ли Вы ожидали? Устраивает ли Вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения?» Только на основе обратной связи возможно развитие общения.

Приемы усиления личного обаяния

1.Ведите себя естественно;

2.Показывайте свое лучшее «я». Уважайте собеседника!

3.Поддерживайте людей в их лучших начинаниях. Вместо слов: «Вы ошибаетесь» или «Ваша идея бесперспективна» лучше сказать: «Какую интересную идею Вы предложили!»

4.Не жалуйтесь, но и не говорите, что все хорошо! Постоянные жалобы на жизнь, формируют о Вас впечатление неудачника. О проблемах, лучше слегка пошутить. Но еще больше избегайте заявлений о том, что у Вас все отлично — наживете не мало врагов. Для некоторых людей успехи окружающих еще более неприятны, чем жалобы.

5.Не соглашайтесь с чужой самокритикой. Лучше сказать: «В такой ситуации было трудно что-либо сделать» или «Вы и так сделали все возможное».

Приемы преодоления коммуникативных барьеров

1.Прием «имя собственное» основан на произнесении в слух имени, отчества партнера, с которым общаетесь. Это показывает внимание к личности партнера, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, что формирует расположение к Вам.

2.Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, которое свидетельствует, что «я Ваш — друг». У партнера возникает чувство защищенности, которое образует положительные эмоции и формирует к Вам расположение.

3.Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес собеседника, способствующих эффекту внушения, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к Вам. Выражайте искреннее одобрение, замечайте все хорошее (от одежды, прически, до интересных идей, мыслей) и говорите только о том, что действительно чувствуете.

4.Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем собеседника, что приводит к удовлетворению потребности в самоутверждении. А это ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение. Помните, что люди больше интересуются своими собственными идеями, опытом, чем жизнью других. Если по ходу разговора Вам очень хочется прервать собеседника, сделайте глубокий вдох и медленный выдох. Повторите это упражнение несколько раз. Развивая такую привычку, научитесь терпеливо слушать говорящего, не перебивая его.

5.Прием «поле интересов» заключается в привлечении внимания к хобби, увлечениям партнера, что повышает его активность и сопровождается положительными эмоциями. Демонстрируя свой интерес, Вы производите хорошее впечатление. Подчеркивайте общность с Вашим собеседником. Как известно, нас привлекает к другим людям единство взглядов, общие интересы, схожие судьбы.

Меры снятия напряжения у посетителя

1.Выполнение предметных действий, требующих внимательности, снимает напряжение, успокаивает. А их законченность даже расслабляет. Поэтому можно попросить партнера: что-то посчитать в срочной работе (например проценты); провести какую-либо сверку. А можно включить человека в выполнение каких-то физических действий: перенести, передвинуть. Затем горячо поблагодарить за помощь. Почти все люди в такой ситуации улыбаются  и говорят примерно так: «Да что Вы, это же совсем нетрудно», но им приятно, что помогли. Ваша цель достигнута, человек готов к разговору.

2.Хорошая уместная шутка. Партнер начинает смеяться и расслабляться. Такой прием создает непринужденную атмосферу остроумия, но, к сожалению, не всегда под рукой.

3.Отвлечение внимания на проблемы, требующие от партнера активного размышления. Например, рассказ о своей актуальной проблеме, из которой, якобы, Вы не видите выхода. После рассказа попросите совета у собеседника. Включая собеседника в разговор, Вы одновременно снимаете его напряжение и ориентируетесь в его взглядах и ценностях.

4.Вопросы на нейтральную тему. Но избегайте того, чтобы диалог был похож на допрос, а у партнера возникла добавочная настороженность.

Указанные приемы — лишь часть возможных. Твердо запомните, что запрещено употребление фраз: «Ну, успокойтесь!», «Не нервничайте!», «Что Вы так напряглись?» и прочее.

Ориентация в ситуации, обсуждение вопроса

Ориентация в ситуации позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого происходит обсуждение проблемы и принятие решения. За словами: «Я от него этого не ожидал», произносимыми с недоумением и обидой, обычно стоят неприятные сюрпризы, в виде: несостоявшейся сделки, неожиданного перехода работника на другое предприятие, переговоров с конкурентами и прочее. Хотя, с точки зрения оппонента, все может оказаться логичным и порядочным.

Поэтому, чтобы предвидеть поведение партнера, требуется взглянуть на ситуацию его глазами. Но, это удается не всем. Такая способность зависит от умения постичь эмоциональное состояние другого человека и способности рассуждать с позиции другого человека. Эти качества развиваются специальными упражнениями. Для этого требуется выдвигать на передний план мнения и положения собеседника, стараться правильно ставить вопросы. внимательно слушать, быть дипломатичным. То есть, держать себя так, чтобы собеседник, считал, что именно Вас стоит слушать.

Необходимо обратить внимание на свою манеру говорить. Не следует говорить слишком быстро. В таком случае, при незначительной экономии времени, может пострадать разборчивость Вашей речи. Необходимо помнить, что тихий голос сближает людей, а крик — разобщает. Эмоциональная выразительность положительно влияет на восприятие, однако слишком эмоциональная речь может оттолкнуть. Некоторая живость мимики, активность и изящество жестикуляции усиливает выразительность речи, помогает удерживать внимание, и поэтому, в небольших объемах желательна. Однако чрезмерное увлечение мимикой утомляет. Свою проблему необходимо сформулировать кратко, точно, ясно, содержательно и профессионально правильно.

Принятие решения, достижение цели

В деловом общении нужно быть готовым к тому, что, возможно, придется не только убеждать, но и переубеждать собеседника. Аргументы, доказательства, представляемые партнеру, должны быть сформулированы с учетом законов формальной логики и законов психологии.

Правила логики определяют наличие или отсутствие аргумента:

1.Соответствует ли действительности содержание аргумента?

2.Имеется ли связь между содержанием аргумента и содержанием тезиса (мысль, положение, позиция, точка зрения)?

Правила психологии определяют силу аргумента:

1.Выгодно ли собеседнику принять данный аргумент?

2.Нет ли в структуре ценностей собеседника чего-то, что блокировало бы принятие аргумента?

Формулируя аргументы, ищите и показывайте собеседнику его личный интерес в принятии данного аргумента, а следовательно, и тезиса. Учитывайте при этом особенности системы ценностей собеседника, не рассчитывайте только на правила логики. Если аргумент не принимается — это не аргумент, следует искать другой.

Правила предъявления аргументов:

1.Если исходная позиция собеседника на данную информацию или на ситуацию — негативная, то начинать нужно с сильных аргументов, а заканчивать можно слабыми;

2.Если исходная позиция собеседника — позитивная, то начинать нужно со слабых аргументов, заканчивать сильными;

3.Если исходная позиция собеседника не известна, то начинать и заканчивать следует сильными аргументами.

Собеседник может предъявить свои контраргументы. Поэтому необходимо заранее сформулировать в защиту своей позиции доводы, опровергающие контраргументы собеседника. При этом нужно попытаться упредить высказывание собеседником его возражений.

Достижению договоренности с собеседником может способствовать применение метода трех «да». После нескольких ответов «да», человек редко произносит — «нет». Задавая подтверждающие вопросы собеседнику, на которые он обязательно ответит: «да», нужно постепенно подвести собеседника к самому главному вопросу, ответ на который тоже будет: «да».

Для того, чтобы склонить собеседника, с которым Вы часто общаетесь, к своей точке зрения, возможно свою идею выдать за идею собеседника. Этот способ приемлем в том случае, если внедрение идеи для Вас важнее, чем авторство.

Если в процессе беседы, выяснилось, что собеседник не разделяет Вашу точку зрения, никогда не говорите ему прямо, что он не прав. Разногласия можно устранить только с помощью такта, дипломатии, примирения и стремления понять точку зрения другого человека. Собеседнику лучше сказать так: «Я имею другую точку зрения. Однако, могу и ошибаться. Если я ошибусь, Вы меня поправите.» Благодаря этой фразе, собеседник будет внимательно слушать, чтобы найти ошибку в Ваших рассуждениях. Такая позиция остановит все споры и воодушевит собеседника на такое же проявление честности и откровенности.

Если почувствовали, что собеседник пытается манипулировать Вами, попробуйте применить способы защиты от манипуляций:

1.Отказ от предлагаемой роли: «Простите, я дал повод» или «Я не тот, за кого Вы меня приняли» и прочее.

2.Манипуляцию можно просто не заметить. Проигнорировать или наивно спросить:"Вы это о чем?"

3.Снизить значимость. Сказать себе: «А зачем мне это нужно?»

4.Принять условия игры, переиграть манипулятора и прекратить недостойную игру.

5.Вопросом: «Чего Вы, собственно, хотите?» можно прервать долгие колебания собеседника.

6.Использовать прием «заезженная пластинка». Когда собеседник снова и снова просит о том, что Вы, в силу каких-то обстоятельств, сделать не можете или не хотите". Следует повторять: «Я Вас понимаю, но ничего не могу сделать.»

Если собеседник, по каким-то причинам, не может принять окончательное решение, его можно ненавязчиво подвести к нему.

1.Спросите: «Быть может у Вас осталось последнее возражение или сомнение? Я готов ответить». Заданный вопрос может заставить нерешительного партнера сказать: «нет» и принять Ваше предложение.

2.Дайте совет воспользоваться предложением немедленно, так как, в противном случае, будут потеряны определенные преимущества.

3.Подведите итог всему сказанному, отметив те преимущества, которые получит партнер, если воспользуется предложением, и что он упустит, отказавшись от него.

4.Ведите разговор так, будто согласие уже получено (конечно, в таком случае, существует определенный риск).

5.Задайте партнеру альтернативный вопрос, дающий право выбора (но не более трех вариантов). Например: «Сколько времени Вам понадобится для подготовки документов: две недели, десять дней, может быть неделя?»

Достигнутую договоренность необходимо зафиксировать. Договор можно приготовить заранее или сформулировать на месте. Зафиксировать договоренность можно и в устной форме, главное, чтобы она прозвучала не только из Ваших уст, но и, из уст партнера. Тогда партнер будет чувствовать большую ответственность за выполнение совместной договоренности.

Но иногда в первом обсуждении не удается прийти к согласию. В таком случае, целесообразно продолжить переговоры в следующий раз и не торопиться с согласованием. Опыт показывает, на сколько трудно исправлять допущенные ранее ошибки.

Выход из контакта

Умение выйти из контакта требует подходящего момента и знания, как это сделать. Последнее впечатление от встречи с партнером остается в памяти и оказывает влияние на реализацию принимаемого решения. Прощание, как и начало встречи, должно быть приветливым. В этот момент важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку. Не случайно, при прощании используются речевые обороты, имеющие характер добрых пожеланий: «Всего хорошего!», «Всего наилучшего», «Желаю успеха!» и прочее.

В конце деловых бесед выражают благодарность и надежды на дальнейшее сотрудничество. Все вышеизложенное относится как к ситуациям, когда договоренность достигнута, так и к ситуациям, когда ее достичь не удалось. В любом случае, необходимо красиво выйти из контакта.

Выводы

В деловом общении выделяются четыре этапа, которые показывают важность: начала и окончания встречи с партером; правильной ориентации в ситуации и обсуждении вопроса; готовности к убеждению и переубеждению собеседника с учетом законов логики и психологии; помощи собеседнику в принятии правильного решения и успешного достижения целей, связанных со стратегией управления персоналом на предприятии, и не только.

Уважаемый читатель! Прошу выразить свое мнение в отзыве!

Поделиться статей в социальных сетях:


Также по этой теме: